Аналитик процессов управления качеством

Описание

Мы — команда, которая отвечает за качество обслуживания клиентов, партнеров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Мы объясняем поведение качественных метрик и превращаем данные о качестве в драйверы роста бизнеса. Наша задача — не просто фиксировать проблемы, а устранять причины недовольства и системно работать над повышением лояльности и удовлетворенности пользователей. Аналитик процессов управления качеством — это человек, который видит за цифрами причины, находит точки роста в процессах и помогает принимать решения, которые повышают лояльность и удовлетворённость клиентов. Ваша аналитика напрямую влияет на CSAT, NPS, FCR и другие ключевые метрики обслуживания. В фокусе вашего внимания будут такие направления, как Ozon Job (платформа найма персонала на склады), агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки. Чем предстоит заниматься: Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик (CSAT, FCR, NPS, QC и др.), выявлять аномалии и тренды; Оценивать влияние запусков, инцидентов и любых изменений на качество и удовлетворённость пользователей; Генерировать и проверять гипотезы на данных; Глубоко погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуски новых и изменение действующих бизнес-процессов; Внедрять изменения, которые будут растить клиентскую удовлетворённость; Активно взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами; Формировать требования и бизнес-логику на разработку BI-дашбордов и доработку CRM. Что мы ожидаем: Высшее/неоконченное высшее образование; Понимание основных метрик качества контакт-центра и того, что влияет на их изменение; Уверенная работа с BI-системами — умение находить и выгружать данные для анализа; Знание корпоративных информационных систем (Jira, CRM, Confluence и др.); Уверенный пользователь MS Office: Excel (сводные таблицы, графики, формулы), PowerPoint, SharePoint, графические доски (ВК, Miro или аналоги); Понимание методологии и применения метрик качества CSAT, NPS, Contact Rate; Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд. Soft+Hard skills: Аналитическое мышление, способность глубоко вникать в сложные процессы и структурировать информацию; Умение анализировать цифры, интерпретировать ключевые метрики и динамику показателей, прослеживать причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами; Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе информации и цифр; Инициативность, внимательность к деталям и критичность мышления; Хорошие коммуникативные навыки, умение аргументированно и доступно отстаивать собственную точку зрения и слышать другие мнения; Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия; Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость; Навыки ведения проектов приветствуются. Что предлагаем: Оформление по ТК РФ; График работы: 5/2 Формат работы: офис в г. Тамбов/Тверь или удалённое рабочее место Здоровье: ДМС с первого месяца работы; Развитие: возможность обучаться в онлайн-школах компании; Достойный уровень заработной платы; Влияние на качество обслуживания тысячи пользователей; Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов.