Руководитель отдела клиентского сервиса
Описание
Глазная клиника экспертного уровня «ФАКТ»: мы находим решения в самых сложных случаях. Выполняем полный спектр операций любой сложности, включая уникальные процедуры витреоретинальной хирургии и трансплантации роговицы. Каждый сотрудник нашей клиники – настоящий профессионал своего дела. Профессионализм без холодности, экспертиза с душой — вот что отличает «ФАКТ». Мы команда и это ФАКТ. В связи с расширением штата в компанию требуется Руководитель отдела клиентского сервиса. Обязанности: Работа с сервисом в сети клиник – 2 клиники Пятигорск, Краснодар. В подчинении: руководитель регистратуры, руководитель контактного центра. Стратегические и процессные функции Формирует стратегию клиентского сервиса под цели бизнеса: определяет, каким должен быть уровень сервиса, какие стандарты внедрять, какие KPI ставить на год. Проектирует и оптимизирует клиентский путь: выявляет точки контакта клиента с клиникой, находит узкие места и точки раздражения, устраняет барьеры. Разрабатывает и внедряет стандарты обслуживания: скрипты, регламенты, правила эскалации, единые правила тональности общения. Создаёт и ведёт базу знаний и чек-листы качества для сотрудников: инструкции, FAQ, алгоритмы действий в типовых и сложных ситуациях. Настраивает систему контроля качества: определяет, как и с какой периодичностью проверять работу сотрудников (прослушка звонков, выборочная проверка чатов, тайные покупатели и т. п.) Управленческие и HR-функции Управляет командой: распределяет задачи, ставит цели, контролирует выполнение, разбирает сложные кейсы. Участвует в подборе персонала: формулирует требования к кандидатам, проводит финальные собеседования, согласовывает офферы. Организует онбординг и обучение: разрабатывает программу адаптации, проводит тренинги, назначает наставников. Выстраивает мотивацию и развитие сотрудников: KPI, бонусы, индивидуальные планы развития, карьерные треки. Работает с конфликтами внутри команды, снижает текучесть, формирует культуру сервиса и клиентоориентированности. Работа с клиентами и обратной связью Организует сбор и анализ обратной связи: NPS, отзывы на площадках, жалобы и предложения. Разбирает жалобы и претензии, ведёт работу по инцидентам: фиксирует причины, назначает ответственных, контролирует сроки и результат, предотвращает повторения. Ведёт VIP/ключевых клиентов или курирует работу с ними, если это входит в зону ответственности отдела. Запускает программы удержания клиентов, анализирует отток, предлагает меры по снижению потерь. Аналитика и отчётность Определяет ключевые метрики сервиса и следит за ними. Готовит регулярную отчётность для руководства: динамика показателей, причины отклонений, план улучшений. Связывает метрики сервиса с бизнес-результатами: показывает, как улучшение сервиса влияет на выручку, повторные обращения, средний чек, отток. Автоматизация и инструменты Подбирает и внедряет инструменты сервиса: CRM, helpdesk-системы, чат-боты, телефонию, голосовую аналитику, инструменты опросов. Контролирует интеграцию инструментов с другими системами (ERP, кассой, расписанием) Автоматизирует типовые процессы: маршрутизацию обращений, уведомления, шаблоны ответов, эскалацию по правилам. Кросс-функциональное взаимодействие Согласовывает стандарты сервиса с другими подразделениями: продажи, маркетинг, продукт, логистика, IT, финансы, медицина. Доводит до смежных отделов проблемы клиентов и инициирует изменения (например, правки в продукте, скриптах продаж, логистике). Участвует в проектах по улучшению клиентского опыта на уровне всей компании Контроль стандартов коммуникации регистратуры и контакт-центра: единый тон, правила записи, работа с отказами и возражениями, этика общения. Синхронизация сервиса с медицинскими процессами: согласование правил отмены/переноса приёма, информирования о подготовке к исследованиям, работы с результатами. Работа с чувствительными темами: жалобы на врачей, вопросы качества лечения, конфиденциальность — по чётким протоколам и с участием врачебной администрации при необходимости. Учёт специфики KPI в медицине: например, «выручка на пациента» и «доля повторных обращений» как метрики качества сервиса и лояльности. Условия: Оформление по ТК РФ. Уровень заработной платы обсуждается с итоговым кандидатом График работы: 5/2, с 8.00 до 17.00 ненормированный Оплачиваемый ежегодный отпуск Скидки для сотрудников