Менеджер по удержанию и развитию клиентов в B2B SaaS / CPaaS

Описание

SMS Aero — надежный сервис SMS-рассылок с 16-летней историей. Мы помогаем бизнесу быстро и стабильно отправлять сообщения клиентам: коды авторизации, напоминания о записи, уведомления о заказах, спецпредложения и многое другое. О роли Мы создаём направление Customer Success практически с нуля и ищем первого специалиста, который станет владельцем здоровья клиентской базы сегментов A и B. Это не классический аккаунт-менеджмент и не техническая поддержка. Вам не придётся постоянно отвечать на входящие обращения или просто поддерживать отношения с клиентами. Основная задача — анализировать состояние клиентской базы, предотвращать отток и помогать клиентам получать больше ценности от платформы. Целевой результат роли — увеличить ежемесячную выручку по сегментам A и B примерно с 50 до 74+ млн рублей за счёт: снижения оттока; конвертации новых зарегистрированных клиентов в оплату; увеличения количества используемых сценариев и объёма отправленных сообщений; реактивации ранее потерянных клиентов. Основные задачи Ежедневно анализировать Dashboard Customer Success, Health Score и список критических рисков. Вести клиентскую базу сегментов A и B по утверждённым процессам. Своевременно обрабатывать Risk Events и соблюдать SLA. Расследовать причины снижения активности, фиксировать первопричины, гипотезы, планы и результаты. Отличать естественное изменение активности от потенциального риска ухода. Снижать Revenue at Risk и количество клиентов в красной зоне Health Score. Выполнять Recovery Playbook и классифицировать причины потенциального и фактического оттока. Инициировать мероприятия по удержанию, развитию и реактивации клиентов. Находить дополнительные релевантные сценарии использования продукта и контролировать их фактический запуск. Участвовать в квалификации новых клиентов и повышать конверсию регистраций в первую оплату. Собирать Voice of Customer и передавать продуктовые инициативы команде. Вести CRM, клиентские карточки и регулярную ежедневную, еженедельную и ежемесячную отчётность. Выявлять ошибки в данных и процессах, предлагать улучшения и автоматизацию. Обеспечивать руководство объективной информацией о состоянии клиентской базы и результатах работы. Ожидаемые результаты Первый месяц Полностью освоить продукт, клиентскую базу A/B, CRM, Dashboard, Health Score, Playbook и регламенты. Самостоятельно планировать день на основании данных и списка рисков. Корректно вести клиентские карточки, CRM и отчётность. Самостоятельно расследовать Risk Events и фиксировать результаты. Запустить дополнительные сценарии минимум у 3 клиентов. Передать не менее 2 продуктовых инициатив на основании Voice of Customer. Сохранить минимум 100 000 ₽ выручки из зоны риска. Реактивировать минимум 1 ранее потерянного клиента. Второй месяц Сохранить минимум 25% суммы выручки, находящейся под риском по сегментам A и B. Перевести в первую оплату минимум 3 клиентов сегмента A и 5 клиентов сегмента B, не оплативших счёт в течение 7 дней после регистрации. Подготовить минимум 2 предложения по улучшению процессов, автоматизации или продукта. Вернуть минимум 2 клиентов A/B, не отправлявших сообщения более трёх месяцев. Третий месяц Самостоятельно планировать работу на основании Dashboard Customer Success. Выполнять KPI и SLA, предусмотренные системой мотивации. Участвовать в квалификации новых клиентов и определять потенциал их развития. Подготовить минимум 3 предложения по улучшению процессов, автоматизации или продукта. Сохранить минимум 25% выручки, находящейся под риском. Сделать минимум 3 допродажи клиентам A/B с ростом ежемесячных трат каждого минимум на 15%. Вернуть минимум 2 клиентов, которые не отправляли сообщения более трёх месяцев. Перевести в первую оплату минимум 6 клиентов сегмента A и 10 клиентов сегмента B. Кого мы ищем Нам нужен опытный Customer Success Manager, который: работал с B2B SaaS, CPaaS или сложными цифровыми продуктами; понимает показатели churn, retention, Health Score и Revenue at Risk; умеет предотвращать отток, а не только фиксировать его; анализирует паттерны использования и видит отклонения от нормального поведения клиента; связывает технические и коммерческие события с бизнес-процессами клиента; умеет проводить расследование по схеме: риск → гипотеза → проверка → решение → контроль результата; развивает клиентов консультативно, а не продаёт дополнительные услуги «в лоб»; понимает принципы API, интеграций и использования цифровых сервисов; уверенно работает с CRM, клиентскими данными и отчётностью; умеет вести сложные переговоры и работать с отказами; способен самостоятельно принимать решения на основании фактов. Будет преимуществом Опыт работы с BI-системами и SQL. Знание телефонии, SMS, WhatsApp, Telegram или Push-каналов. Опыт работы с маркетинговыми платформами. Участие в продуктовых исследованиях и формировании бизнес-требований. Использование AI-инструментов для аналитики и работы с клиентами. Личные качества Мы ищем человека, которому интересно разбираться в причинах происходящего, а не просто выполнять задачи. Вы: начинаете день с анализа клиентской базы; сами находите риски и предлагаете решения; задаёте правильные вопросы и проверяете гипотезы по данным; умеете отличить естественную паузу от угрозы оттока; понимаете, как клиент использует продукт и какие процессы от него зависят; спокойно работаете со сложными переговорами и отказами; оцениваете успех по изменению состояния клиентской базы, а не по количеству звонков; предлагаете клиенту только те сценарии, которые действительно повышают ценность продукта. Кого мы точно не ищем Классического аккаунт-менеджера, который только поддерживает отношения. Специалиста поддержки, работающего исключительно с входящими обращениями. Менеджера по продажам, ориентированного только на выполнение плана. Человека, принимающего решения на интуиции без анализа данных. Кандидата без опыта работы с B2B SaaS, CPaaS или сложными цифровыми продуктами. Условия Зарплата: по результатам собеседования. Высокая переменная часть зависит от KPI по удержанию и развитию клиентской базы. Полная занятость, график 5/2. Удалённая работа или офис. Оформление по ТК РФ. Испытательный срок — 3 месяца. Подчинение — исполнительному директору. Подчинённых нет. Основные взаимодействия: исполнительный директор, директор по трафику, тимлид поддержки, разработка, продукт, юрист и бухгалтерия. Что предлагаем Чёткую роль без размытых задач. Возможность напрямую влиять на здоровье и выручку клиентской базы. Прямое взаимодействие с исполнительным директором. Возможность создать и развить направление Customer Success. Участие в формировании процессов, инструментов и стандартов работы с клиентами. Подготовленный базовый контур Customer Success: Health Score, Dashboard, список критических рисков, Recovery Playbook и регламенты. Долгосрочную роль с перспективой развития направления внутри компании. Если вам интереснее расследовать причины, находить закономерности, предотвращать отток и помогать клиентам получать больше ценности от продукта, будем рады познакомиться.