Руководитель направления «Клиентский опыт и программа лояльности» (Улыбка радуги)

Описание

В группе "Лента" открыта вакансия Руководителя направления «Клиентский опыт и программа лояльности» (Улыбка радуги) Ваши задачи: Основные задачи: Разработка стратегии клиентского опыта и лояльности Управление продуктом (программа лояльности) Количественные и качественные и качественные исследования Клиентская аналитика. Мышление и проекция клиента. Ключевые зоны ответственности: • Стратегия клиентского опыта (CX) и программы лояльности Единые стандарты сервиса, NPS, карта клиентского пути, устранение болевых точек. • Программа лояльности. Управление продуктом 1) Механики лояльности, персонализация, реактивация «спящих 2) Партнерские программы 3) Удержание и рост ценности базы • Retention, LTV, Churn, доля кошелька целевых сегментов. • Обучение и стандарты сервиса 1) Рекомендации для обучения продавцов, стандарты обслуживания, 2) Клиентоцентричная культура. • Исследования и аналитика CX 1) Клиентская аналитика, мышление и проекция клиента. 2) NPS, CSI, качественные и количественные исследования 3) управленческая отчетность (дашборды для руководства). • Омниканальность 1) Бесшовный клиентский путь офлайн + онлайн, 2) интеграция данных. Ждем от вас: Понимание принципов описания клиентских путей и построения CJM. Сценарии, миссий покупки, метрики, барьеры Знание ключевых метрик клиентского опыта (NPS, CSI, CDI, LTV) Понимание основ проведения качественных и количественных исследований, опыт составления брифов на исследование и анализа результатов Знание принципов построения клиентских сегментаций Управление юнит-экономикой программы лояльности Знание CRM-систем, понимание CDP, опыт с маркетинговой автоматизацией (email, sms, push) и механик лояльности (CVM, геймификация, сегментация/персонализация, подписки, баллы, кэшбеки и т.д.) Умение работать с системами отчётности (OLAP, Power BI, прочие дашборды) и формировать ТЗ для их развития Аналитические способности и бизнес-мышление: понимание как цифры отчётности связаны с реальным бизнесом и какие инструменты могут быть использованы для роста компании Продуктовый подход, ориентация и ответственность за результат Мы предлагаем: Работа в современной и стабильной компании; Рабочий день с 9.00 до 18.00; Официальная оплату труда; Годовой бонус Полис ДМС после успешного прохождения испытательного срока, специальные цены на покупку полиса для членов семьи Корпоративная мобильная связь