Менеджер по работе с клиентами

Описание

1. Цель должностиОбеспечивать качественную обработку входящих обращений, корректную передачу целевых заявок декораторам, развитие клиентской базы, возврат ранее обращавшихся клиентов и дополнительные продажи. Поддерживать актуальность CRM и предоставлять руководителю достоверную информацию по обращениям и результатам работы. 2. Основные обязанности2.1. Работа с входящими клиентами Контролировать закреплённые каналы поступления обращений: сайт, WhatsApp, ВКонтакте,Telegram-бот, MAX и другие согласованные каналы. Давать первый ответ по новой заявке в течение одного рабочего часа. Если требуется дополнительное время, сообщать клиенту о сроке обратной связи. Отвечать на звонки и сообщения доброжелательно, профессионально и с заинтересованностью: менеджер формирует первое впечатление клиента о компании. Выяснять потребность клиента: что требуется оформить, где находится объект, на каком этапепроект, каковы предполагаемые сроки, есть ли дизайн-проект/визуализации и откуда клиент узнал о компании. При необходимости уточнять ориентир по бюджету и выявлять смежные потребности: ковры, постельные принадлежности, покрывала, декоративные подушки, химчистка и другие услуги. Фиксировать в CRM сведения о клиенте, запросе и договорённостях. Передавать целевые заявки ответственному декоратору с достаточной информацией для дальнейшей работы. Если клиент не готов к следующему шагу или не отвечает, фиксировать статус и назначать дату повторного контакта. 2.2. Работа с клиентской базой и допродажи Связываться с клиентами по согласованному плану повторных контактов, в том числе ориентировочно через четыре месяца после сдачи заказа, если это уместно для клиента. Выявлять актуальную потребность и предлагать подходящие дополнительные услуги и товары: химчистку, ковры, постельные принадлежности и другие позиции. Фиксировать результат контакта, потребность, отказ или договорённость о следующем шаге в CRM. Работать с ранее обращавшимися клиентами, которые не завершили покупку, если руководитель включил их в список на повторную проработку. 2.3. Работа с дизайнерами интерьера Отправлять новым дизайнерам условия сотрудничества и информацию о компании по утверждённым материалам. Искать потенциальных дизайнеров в согласованных открытых источниках, среди новых подписчиков, участников профильных сообществ и посетителей мероприятий. Поддерживать профессиональную коммуникацию в социальных сетях: оставлять содержательные комментарии и направлять персональные предложения о сотрудничестве. Вести список новых контактов, фиксировать этап коммуникации и следующий шаг в CRM или согласованной таблице. Участвовать во встречах с дизайн-студиями и в профильных мероприятиях по согласованию с руководителем. 2.4. Работа в CRM Корректно создавать и заполнять карточки клиентов и дизайнеров, указывать источник обращения, статус, ответственного и следующий шаг. Регистрировать обращения из согласованных каналов, включая социальные сети, и исключать дублирование карточек. Передавать целевые заявки в соответствующую воронку: проект/декоратор или дополнительные продажи. Некорректные и нецелевые обращения закрывать с указанием причины. Контролировать своевременность первого контакта декоратора по переданным заявкам. По зависшим обращениям уточнять статус у ответственного и информировать руководителя о системных задержках. Собирать обратную связь по успешным и несостоявшимся сделкам, фиксировать причины отказов и отмечать возможности повторного контакта. Участвовать в тестировании согласованных изменений CRM, сообщать о сбоях поддержке и руководителю, проверять результат исправлений. Следить за задачами по повторным контактам и поздравлениям клиентов, если такой процесс предусмотрен CRM и согласован руководителем. 2.5. Социальные сети и коммуникации В рабочее время проверять сообщения и комментарии в закреплённых аккаунтах и каналах компании, передавать профильные вопросы ответственным сотрудникам. Отвечать на обращения в пределах утверждённых сценариев; вопросы по стоимости, срокам и техническим решениям передавать декоратору или руководителю, не обещая клиенту неподтверждённых условий. Рассылать гайды и информационные материалы по согласованному заданию SMM- специалиста. Проверять новых подписчиков и отмечать потенциально целевые контакты по согласованным критериям. Массовые отписки и иные действия с аккаунтами выполнять только по утверждённым правилам. 2.6. Отчётность и обратная связь Ежемесячно предоставлять руководителю отчёт по источникам и статусам обращений, распределению заявок, повторным контактам, допродажам и результатам опросов. Ежедневно фиксировать заявки в таблицу по распределению заявок Проводить опросы NPS после закрытия сделок по утверждённому сценарию, фиксировать обратную связь и передавать руководителю повторяющиеся замечания. По запросу руководителя собирать информацию о конкурентах и условиях сотрудничества с дизайнерами в рамках согласованного задания. На командных и квартальных встречах кратко представлять результаты работы, выявленные проблемы и предложения по улучшению процесса. Принципы и стандарты работы Каждое обращение должно быть зафиксировано в CRM, в таблице по распределению заявок и иметь понятный статус и следующий шаг. Клиенту нельзя обещать сроки, стоимость или условия, которые не подтверждены ответственным специалистом. В приоритете - скорость первого ответа, полнота квалификации, корректная передача заявки и отсутствие потерянных обращений. При низкой входящей загрузке менеджер работает с текущей базой, повторными контактами, поиском дизайнеров, CRM и отчётностью согласно приоритетам руководителя. Показатели оценки работы (KPI) Соблюдение целевого срока первого ответа по входящим заявкам. Полнота и корректность заполнения CRM, отсутствие потерянных обращений и просроченных задач без комментария. Доля целевых заявок, переданных декораторам с заполненными обязательными данными. Количество и результативность повторных контактов с клиентской базой – рассылки не менее 40 в мес. Выручка от оплаченных проектов, возвращённых в работу благодаря действиям менеджера. Выручка от дополнительных продаж химчистки и других согласованных товаров/услуг. Выполнение плана по новым квалифицированным контактам дизайнеров и/или новым клиентам, а также результативность этих контактов. Своевременная сдача отчётности и качество обратной связи по причинам отказов. Поиск новых дизайнеров интерьера в Instagram и отправка персонализированных сообщений в Direct — ориентир около 50 новых контактов в месяц. Комментирование публикаций дизайнеров интерьера в Instagram — ориентир 40 содержательных комментариев в месяц. Формат и график работы Удалённый формат работы, основной график — 5/2 с 10:00 до 19:00. Обработка обращений в выходные дни организуется по отдельному заранее согласованному графику (не более 1 часа работы в выходной день) Участие в общих встречах команды, обучениях и профильных текстильных мероприятиях — по предварительному согласованию.