Руководитель абонентской службы

Описание

О компании ГК «Метромакс» — региональный оператор связи, предоставляющий телеком‑услуги (интернет, телефония, видеонаблюдение и др.) для физических и юридических лиц в Самарской обл. В компании внедрена ВАТС на базе ИИ с аналитикой проблем и оценкой качества работы сотрудников. Мы выстраиваем клиентский сервис на основе данных: прогнозируем типовые обращения, снижаем нагрузку на линию и повышаем точность решений за счёт автоматизации. Основные задачи Управление абонентской службой: планирование нагрузки, распределение задач, контроль качества и сроков обработки обращений. Использование инструментов ВАТС и ИИ‑аналитики для выявления типовых проблем, прогнозирования пиков нагрузки и точечного обучения сотрудников. Контроль качества по данным системы: анализ оценок, выявление зон риска (например, частые ошибки, длительные диалоги, повторные обращения), формирование корректирующих действий. Организация работы с обращениями абонентов (входящие звонки, чаты, тикеты, почта) с соблюдением SLA по скорости и качеству ответов. Снижение количества повторных обращений и эскалаций за счёт проработки типовых кейсов, актуализации базы знаний и обучения команды. Взаимодействие с техническими подразделениями и коммерцией по вопросам подключений, ограничений, тарификации и претензий. Ведение отчётности по ключевым метрикам: доля решённых обращений, среднее время ответа, CSAT/NPS, отток, причины жалоб, доля обращений, классифицированных ИИ. Разработка и актуализация регламентов, скриптов, инструкций и базы знаний с учётом выводов ИИ‑аналитики. Подбор, адаптация и обучение персонала, формирование системы мотивации и KPI на базе объективных данных (качество, нагрузка, выполнение нормативов). Участие в проектах по улучшению клиентского опыта, включая донастройку ИИ‑классификатора, правил маршрутизации и сценариев самообслуживания. Требования Опыт управления подразделением абонентского обслуживания или контакт‑центром от 2 лет. Понимание специфики телеком‑услуг (тарифы, подключения, ограничения, биллинг, техподдержка) и жизненного цикла обращения абонента. Практический опыт работы с системами контроля качества, отчётностью, SLA и метриками клиентского сервиса. Умение интерпретировать аналитику (в т. ч. из ВАТС/ИИ) и принимать управленческие решения на её основе. Навыки постановки задач, контроля исполнения, обучения и развития команды. Уверенный пользователь CRM/Helpdesk‑систем, Excel (сводные таблицы, формулы), опыт работы с телефонией и чат‑платформами. Ориентация на результат, умение договариваться между подразделениями и защищать интересы клиента без ущерба для бизнеса. Будет плюсом Опыт внедрения или доработки инструментов автоматизации, классификации обращений, IVR и скриптов. Знание 1С, биллинговых систем или интеграции с ними. Опыт работы в телеком‑отрасли (оператор связи, провайдер). Навыки проведения опросов удовлетворённости, работы с обратной связью и построения NPS‑цикла. Условия Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается по итогам собеседования), прозрачная система мотивации на базе KPI и качества. Официальное трудоустройство, соблюдение ТК РФ. Возможность влиять на процессы и масштабировать инструменты ИИ‑аналитики и ВАТС. Корпоративное обучение, внутренние ресурсы компании для реализации инициатив.