Руководитель направления «Клиентский опыт»

Описание

Русский Дом Игристых Вин «Абрау-Дюрсо» - лидер российского виноделия с историей с 1870 года. Сегодня «Абрау- Дюрсо» - это не только игристые и тихие вина, но и винный туризм, ресторанно-отельный комплекс, собственный ритейл и e-коммерция. Мы ищем руководителя направления «Клиентский опыт», который выстроит архитектуру клиентского опыта объединяющая процессы, технологии и культуру компании для создания целостного и последовательного взаимодействия с клиентами на всех этапах их клиентского пути. Архитектура должна быть направлена на то, чтобы каждое касание с брендом оставляло у клиента положительное впечатление, формировало доверие и укрепляло лояльность B2C-клиентов компании и превратила клиентскую базу в источник устойчивого роста всех направлений бизнеса Абрау-Дюрсо. Обязанности: Создание архитектуры клиентского опыта Составления карты пути клиента и принятие участия в расширении узких мест Выбор платформы работы с клиентской базой (CRM/CDP): формирование требований, участие во внедрении и развитии платформы совместно с IT-командой; Консолидация клиентской базы со всех направлений бизнеса, её анализ и кластеризация (сегментация, RFM, поведенческие кластеры); Описание процесса онбординга клиентов и владение им: от первого контакта до перевода в активных; Разработка системы и правил коммуникации с клиентами: каналы, частота, сценарии и триггерные коммуникации, тональность; Совершенствование программы лояльности «Абрау-Дюрсо»: механики, уровни, персональные привилегии, оценка эффективности; Формирование портфеля персональных офферов для клиентских сегментов; Составление и актуализация единого календаря коммуникаций с клиентами по всем направлениям бизнеса компании; Кросс-функциональное взаимодействие с руководителями направлений бизнеса, маркетингом, продажами и IT ради общей цели — увеличения клиентской базы, числа активных клиентов, среднего чека и количества продуктов на одного клиента. Управление и развитие командой вверенного подразделения. Ответственность Рост среднего чека и количество продуктов на одного клиента; Полнота, качество и актуальность клиентских данных; Эффективность программы лояльности: охват, активность участников, повторные покупки; Соблюдение календаря и правил коммуникаций, консистентность клиентского опыта на всех направлениях; Планомерное развитие платформы работы с клиентской базой совместно с IT. Обязательные требования Опыт управления портфелем B2C-клиентов от 3 лет; Высокие аналитические навыки: сегментация и кластеризация баз, когортный анализ, оценка эффективности кампаний, работа с большими массивами клиентских данных; Уверенный опыт работы с CRM-системами: постановка задач, выстраивание процессов, участие во внедрении или развитии системы совместно с IT; Опыт формирования портфеля персональных офферов и правил коммуникации с клиентами; Опыт построения и развития программ лояльности и клиентского онбординга; Умение работать в кросс-функциональном взаимодействии и договариваться с командами разных направлений бизнеса; Системное мышление, клиентоориентированность, грамотная устная и письменная речь. Желательные требования (будет преимуществом) Опыт работы в отраслях с развитой клиентской аналитикой и базовым маркетингом: телеком, банки, страхование, финансовые услуги, ритейл; Опыт выбора, внедрения или миграции CRM/CDP-платформ; Знание инструментов маркетинговой автоматизации (e-mail, SMS, push, триггерные сценарии); Понимание специфики премиального FMCG и рынка вина. Условия: Оформление по ТК РФ. Стабильный график 5/2 (09:00–18:00). Частичная компенсация питания. Скидки на продукцию компании. ДМС после прохождения испытательного срока. Возможность участвовать в спортивных и интеллектуальных корпоративных мероприятиях компании. Возможность влиять на стратегию и видеть, как твои решения меняют бизнес и опыт тысяч клиентов. Уровень оплаты обсуждается индивидуально с успешным кандидатом — мы готовы достойно вознаграждать масштаб мышления и реальный результат.