«Руководитель поддержки / Руководитель отдела клиентского сервиса»

Описание

Мы — интернет‑провайдер. Подключаем и обслуживаем абонентов в многоквартирных домах, частном секторе, работаем с организациями, ИП и бюджетными учреждениями. Ищем руководителя, который выстроит работу поддержки так, чтобы абонентам было удобно, понятно и спокойно. Человека, для которого сервис — это не просто «закрыть заявку», а сделать так, чтобы проблема не повторялась, а процессы между отделами работали как часы. Чем предстоит заниматься Руководить командой поддержки из 6 человек: ставить задачи, распределять нагрузку, контролировать сроки. Контролировать работу операторов контакт‑центра: прослушивать звонки и переписки, оценивать качество общения, разбирать ошибки, давать обратную связь. Создавать и поддерживать регламенты, скрипты и базу знаний: чтобы операторы всегда работали по актуальным инструкциям, а не по памяти. База знаний должна быть живой — обновляться при каждом изменении тарифов, процессов или типовых проблем. Разбирать сложные и конфликтные обращения, согласовывать перерасчёты и компенсации, фиксировать решения, чтобы похожие ситуации не повторялись. Выстраивать стандарты сервиса: понятные статусы для клиентов, единый подход к ответам и срокам. Взаимодействовать с отделом монтажа: оперативно передавать заявки на подключение, ремонты, выезд по рекламациям, контролировать их статусы и сроки выполнения. С руководителем отдела монтажа согласовывать приоритеты по заявкам, разбирать массовые инциденты, фиксировать повторяющиеся ошибки монтажников и совместно формировать меры по их устранению. Взаимодействовать с технической службой, отделом продаж и бухгалтерией: быстро закрывать смежные вопросы и устранять повторяющиеся проблемы. Анализировать частые обращения абонентов и предлагать простые решения: FAQ, уведомления, автоматизацию типовых задач. Развивать команду: обучать, помогать сотрудникам расти и держать единый стандарт общения. Кого мы ищем Опыт управления отделом поддержки или контакт‑центром от 2 лет (желательно в телекоме или B2C‑сервисе). Понимание телеком‑процессов: подключения, аварии, начисления, работа с оборудованием абонента, специфика полевых работ (выезды, монтаж, доступ к объектам). Умение выстраивать процессы и контролировать их выполнение — не только «тушить пожары», но и предотвращать. Уверенный пользователь CRM, систем заявок, телефонии, Excel. Способность работать с конфликтами и договариваться с разными подразделениями, включая технические подразделения. Что важно для результатов Снижение доли повторных обращений до 10–15% за счёт чётких регламентов и проработки корневых причин (в том числе ошибок при монтаже и выездах). Закрытие обращений в срок не менее 90% — чтобы абонент получал понятный ответ и срок без лишних переключений. Рост доверия абонентов: он в любой момент видит статус заявки и понимает, чего ожидать дальше (когда приедет мастер, когда дадут ответ, что нужно от него для решения вопроса). Будет плюсом Опыт работы в интернет‑провайдере или операторе связи. Опыт работы с разными сегментами: МКД, частный сектор (СНТ, ИЖС), B2B (ООО, ИП, бюджетные учреждения и др.). Опыт внедрения или настройки CRM / системы заявок. Условия Зарплата 80 000–140 000 ₽ (оклад + премия по результатам работы отдела). Официальное трудоустройство по ТК РФ. График 5/2. Компенсация мобильной связи. Офис в г. Кубинка.