Менеджер по развитию клиентского портфеля / Key Account Manager (KAM)

Описание

Tapir.Group — группа компаний, в которую входят digital-агентство «Тапир» и собственные IT-продукты. Мы — аккредитованная IT-компания. С 2015 года реализовали более 600 проектов, получили 50+ профессиональных наград и помогаем бизнесу расти с помощью интернет-маркетинга и веб-разработки. Сейчас мы усиливаем коммерческое направление и ищем Key Account Manager / KAM, который будет отвечать за удержание и развитие действующих клиентов, рост выручки своего портфеля и закрытие квалифицированных возможностей, переданных SDR. KAM работает в связке с SDR и производственной командой: SDR находит и квалифицирует возможность → KAM прорабатывает задачу и закрывает сделку → Production выполняет услуги. После запуска KAM остаётся владельцем коммерческих отношений: поддерживает контакт с клиентом, отвечает за продления и развивает сотрудничество. Зона ответственности KAM - коммерческий результат закреплённого клиентского портфеля и работа с возможностями после передачи от SDR. Работа строится по двум направлениям: Действующие клиенты: оценка состояния отношений → выявление потребностей и рисков → продление и развитие сотрудничества. Возможности от SDR: приём в работу → углублённая квалификация → подбор решения → коммерческое предложение → договор и оплата → передача в Production. KAM самостоятельно развивает закреплённых клиентов. Новые лиды, возможности из общей CRM-базы, ранее потерянных или отложенных сделок поступают после первичной квалификации или реактивации со стороны SDR. Задача KAM - понимать: какие бизнес-задачи решает клиент и какого результата ожидает; насколько клиент удовлетворён сотрудничеством и есть ли риски ухода; какие продукты помогут решить текущие и новые задачи; с кем и когда нужно согласовать коммерческое решение; какой следующий шаг приведёт к продлению, расширению сотрудничества или новой сделке. Для нас важны сохранение и рост выручки портфеля, качество отношений и доведение коммерческих возможностей до результата. Что предстоит делать: 1. Работать с действующими клиентами и поддерживать Client Health вести закреплённый клиентский портфель; выстраивать отношения с ЛПР и ключевыми участниками со стороны клиента; регулярно проводить встречи, обсуждать результаты сотрудничества, цели и планы; отслеживать и поддерживать высокий уровень Client Health; своевременно выявлять причины недовольства, сокращения бюджета или возможного ухода; согласовывать действия для сохранения сотрудничества, подключая ответственных специалистов; фиксировать состояние клиента, договорённости и следующие шаги в CRM 2. Развитие клиентского портфеля выявлять новые потребности клиентов; формировать возможности для upsell и cross-sell; предлагать возвращение ранее отключённых услуг, если они снова актуальны для действующего клиента; создавать коммерческие возможности на основе задач и планов клиента; готовить предложения, вести переговоры и закрывать дополнительные продажи. 3. Принимать и закрывать квалифицированные возможности от SD KAM получает возможности из новых лидов, входящих обращений, существующей CRM-базы, ранее потерянных и отложенных сделок, а также реактивированных контактов. изучать переданную информацию о клиенте и историю коммуникации; принимать возможность в работу или давать SDR обратную связь о причинах возврата; проводить встречи и углублённую диагностику потребностей; подбирать подходящие продукты и при необходимости подключать профильных специалистов для проработки решения; готовить и презентовать коммерческие предложения; вести переговоры, работать с возражениями и согласовывать условия; поддерживать коммуникацию с клиентом и контролировать следующий шаг по сделке; доводить сделку до договора и оплаты; фиксировать в CRM статус, договорённости и причины проигрыша или переноса сделки. SDR при необходимости помогает с дополнительными контактами и восстановлением коммуникации. Ответственность за коммерческое продвижение принятой возможности остаётся у KAM. 4. Разбираться в продуктах и формировать решения Фокус этой роли - развитие подписочных клиентов и продажа регулярных услуг: SEO; контекстная реклама (PPC); техническая поддержка и развитие сайтов. KAM необходимо: понимать задачи, состав и ограничения каждого подписочного продукта; объяснять клиенту ценность регулярной работы и ожидаемые результаты; подбирать инструменты с учётом бизнес-задач, бюджета и приоритетов клиента; выявлять возможности для расширения текущих услуг и подключения других подписочных продуктов; согласовывать с профильными специалистами реализуемость, объём и стоимость решения; развивать продуктовую экспертизу вместе с командой. 5. Передавать сделки и задачи в Production передавать команде согласованный объём услуг, цели клиента, условия и существенные договорённости; обеспечивать общее понимание того, что согласовано и какого результата ожидает клиент; подключать ответственных специалистов к обсуждению вопросов исполнения; согласовывать с клиентом коммерческие изменения при расширении или изменении объёма услуг; вести поддерживающую коммуникацию с клиентом для поддержания отношений. Production отвечает за организацию и качество исполнения. KAM отвечает за коммерческие договорённости, сдачу обязательств и дальнейшее сотрудничество. 6. Вести CRM и прогнозировать коммерческий результат Как будет оцениваться результат Основной результат работы KAM - сохранение и рост регулярной выручки клиентского портфеля, а также закрытие квалифицированных возможностей в оплаченные сделки. Оценка учитывает коммерческие результаты и состояние клиентских отношений. Основные KPI: выполнение плана по выручке закреплённого портфеля; удержание клиентов и регулярной выручки; доля продлений среди договоров, подошедших к продлению; дополнительная выручка от upsell и cross-sell; новая регулярная выручка от сделок по возможностям SDR; конверсия принятых возможностей в оплаченные сделки; отток клиентов и потери выручки при уходе или сокращении услуг. Дополнительно отслеживаем: Client Health и работу с выявленными рисками; регулярность и содержательность клиентских встреч; наличие планов развития и следующих шагов по аккаунтам; своевременность работы с продлениями и возможностями; точность прогноза выручки; качество ведения CRM и передачи договорённостей в Production. Кого мы ищем Нам подойдёт человек, который: имеет опыт в B2B-продажах, аккаунтинге или развитии клиентов с ответственностью за коммерческий результат; умеет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и ЛПР; самостоятельно проводит встречи, презентации и переговоры; умеет объяснять ценность решения и работать с возражениями; имеет опыт продлений, upsell и cross-sell; умеет выявлять риски ухода и договариваться о продолжении сотрудничества; понимает основные digital-продукты и готов углублять продуктовую экспертизу; Что предлагаем работу в аккредитованной IT-компании и развивающемся коммерческом направлении; работу с закреплённым клиентским портфелем и возможностями, переданными SDR; понятную связку SDR → KAM → Production с разграничением ответственности; продукты для долгосрочного сотрудничества и развития клиентов; поддержку профильных специалистов при подготовке решений; возможность напрямую влиять на удержание клиентов и рост выручки; участие в развитии системы работы с клиентским портфелем; оценку работы по коммерческому результату и качеству клиентских отношений.