Руководитель направления по работе с клиентами и контролю качества

Описание

Собираем команду профессионалов для запуска и развития учетных сервисов. Обязанности: Организация приёма, регистрации и обработки входящих запросов от заказчиков – обеспечение единого окна. Управление очередностью, статусами заявок, контроль соблюдения SLA на всех этапах. Личное участие в сложных или конфликтных кейсах: коммуникация с заявителем, поиск решения, эскалация при необходимости. Разработка и внедрение системы оценки качества обслуживания: стандарты ответов, чек-листы, скрытое тестирование, регулярные аудиты обращений. Мониторинг и анализ удовлетворённости клиентов, инициация корректирующих мероприятий. Управление инцидент менеджментом – полный цикл от приёмки до закрытия с предоставлением отчётности. Поиск узких мест в процессах ОЦО. Координация согласований с функциональными владельцами при изменении процессов или требований. Обучение и консультирование сотрудников по стандартам качества и процедурам. Участие в проектах по запуску новых сервисов для клиентов с точки зрения качества и удобства. Требования: Опыт работы от 2 лет в сфере клиентского сервиса, оптимизации бизнес-процессов, контроля качества. Опыт управления процессами обработки запросов – от приёмки до закрытия. Навык разработки регламентов, инструкций, чек-листов, документационное сопровождение процессов. Навык оптимизации бизнес-процессов. Знание методов и инструментов бережливого производства. MS Excel на продвинутом уровне (сводные таблицы, формулы, построение отчётов). Опыт работы с системами инцидент-менеджмента (ServiceNow, Jira Service Management, Битрикс24 или аналоги), настройка очередей, статусов, SLA-таймеров. Умение анализировать данные, строить дашборды, готовить презентации для руководства. Развитые коммуникативные навыки, умение вести переговоры с разными стейкхолдерами. Условия: Работа в динамично развивающейся компании; График работы 5/2 9:00-18:00; Добровольное медицинское страхование, включая стоматологию (по истечению 3х месяцев работы).