Старший менеджер / Тимлид поддержки (клиентский сервис, онлайн школа)
Описание
Квантастика - онлайн-школа для детей и подростков 7–16 лет.У нас уже 13 000+ учеников, и мы продолжаем расти. Поэтому ищем сотрудника, который поможет нашим клиентам получать максимум пользы от обучения и оставаться с нами надолго. О роли: Ищем сильного тимлида в клиентский сервис, который будет отвечать за операционное направление и помогать команде держать план каждый день. Роль универсальна для онбординга, продукта, кураторов, UseDesk и телефонии, задач МПУ и заморозок. Ты будешь управлять результатом через показатели, распределять нагрузку, контролировать качество работы, поддерживать команду и подключаться к сложным кейсам. От тебя зависит выполнение KPI-матрицы и стабильная работа процессов.Рассматриваем кандидатов только с релевантным опытом в Edtech. Что предстоит делать: Управлять результатом по KPI: план/факт, отклонения, корректирующие действия. Ежедневно вести план/факт по своему направлению и реагировать на отклонения. Распределять нагрузку и приоритеты, контролировать очередь, сроки и открытые обращения. Планировать графики и ресурс, перераспределять нагрузку между направлениями. Контролировать выполнение задач менеджерами, качество работы, разбирать ошибки и давать обратную связь. Помогать в сложных кейсах и поддерживать стажёров и команду, не забирая постоянный пул клиентов. Передавать незакрытые задачи с ответственными и сроками, вовремя эскалировать риски. Взаимодействовать со смежными отделами и устранять причины, которые мешают выполнению плана. Для новых клиентов контролировать скорость старта, запись и доходность, возвраты; для текущих — SLA UseDesk, задачи МПУ, контакт в день поступления и наполняемость групп. Вместе с тренером организовывать адаптацию и разбор системных ошибок. В выходные ежедневный операционный контроль обеспечивается по согласованному регламенту, ответственность за результат команды остаётся на тебе. Вместе с командой обеспечивать выполнение целевых уровней 90% / 100% / 110%. Что мы ждём от тебя: Опыт в клиентском сервисе Edtech от 1 года. Опыт руководства, наставничества или координации команды от 1 года. Умение работать с показателями и быстро переводить цифры в действия. Навык расставлять приоритеты, распределять нагрузку и доводить задачи до результата. Умение давать обратную связь и удерживать рабочую дисциплину команды. Уверенная работа с телефонией, чатами, CRM и Google Таблицами. Готовность работать со смежными отделами и принимать решения при высокой нагрузке. Что мы предлагаем: Полностью удалённую работу. График: 2/2, смена 12 часов: 11 рабочих часов и 1 час перерыва Либо 5/2, 9 часов: 8 рабочих часов и 1 час перерыва. Начало смены 9:00-10:00 МСК. Работу востребованной сфере онлайн образования. Оплачиваемый отпуск. Реальные возможности карьерного роста. Дополнительный доход по реферальной программе. Корпоративы и командные поездки. Если тебе интересна эта роль, отправь резюме и коротко расскажи о своём опыте в клиентском сервисе.Мы свяжемся с тобой в ближайшее время и расскажем подробнее.