Сервис‑менеджер
Описание
Обязанности: Принимать и маршрутизировать обращения по каналам: телефон, почта, мессенджеры, тикет‑система. Давать ответы на запросы клиентов о состоянии товара и его наличии (по базе/складу, срокам поставки, резервам), оперативно проверять данные в учётной системе и предоставлять достоверную информацию. Консультировать клиентов по условиям сервиса, срокам, гарантиям, статусам заявок. Управлять ожиданиями: заранее информировать о сроках и возможных задержках, фиксировать договорённости. Работать с жалобами и эскалациями: выяснять факты, согласовывать решения (замена, ремонт, компенсация), контролировать закрытие проблемы по факту. Формировать и передавать заявки на выезд сервисного мастера, согласовывать дату и время с клиентом. Открывать заказы на замену (комплектующих, изделий, узлов) и отслеживать их исполнение. Контролировать остатки запчастей на складе, своевременно формировать заявки на пополнение, согласовывать срочные перемещения между точками. Заводить и актуализировать карточки номенклатуры в учётной системе: фиксировать характеристики, аналоги, гарантийные условия, особенности монтажа. Контролировать возвраты: проверять основания, комплектность, состояние товара, оформлять акты, взаимодействовать с бухгалтерией и складом. Предъявлять претензии поставщикам по браку: регистрировать случаи брака, собирать подтверждающие документы (фото, акты, накладные), направлять претензии, согласовывать замену/возврат/компенсацию, контролировать сроки урегулирования, вести реестр и статистику по поставщикам. Собирать обратную связь, выявлять типовые проблемы, предлагать улучшения процессов и регламентов. Готовить еженедельные и ежемесячные отчёты по ключевым метрикам; формировать сводную статистику и краткие выводы для руководства -в Excel или CR. Требования: • Опыт работы с клиентскими претензиями от 1,5 лет - умение деэскалировать конфликт, фиксировать проблему, согласовывать решение (замена/ремонт/компенсация), вести переписку до закрытия вопроса. • Знание основ сантехнических работ и оборудования -понимание типовых неисправностей унитазов‑биде, смесителей, полотенцесушителей; умение объяснить клиенту базовые причины проблемы и что реально можно исправить в рамках гарантии. • Уверенное владение 1 C - ведение карточек обращений, статусов заявок, реестра претензий; работа со сводными таблицами, формулами и простыми графиками для отчётности. • Понимание претензионной работы с поставщиками -опыт оформления актов о браке, сбора доказательной базы (фото, накладные), согласования возврата/замены, контроля сроков урегулирования. • Базовые знания номенклатуры сантехники и запчастей - различать картриджи, прокладки, крепёж, модули управления, панели; понимать совместимость комплектующих с популярными моделями • Навык деловой переписки и чёткой формулировки требований -умение составить претензию поставщику и официальный ответ клиенту без «воды», с опорой на условия гарантии и технические факты. Условия: График работы 5/2 с 9 до 18 Офис : дер Сергеевка Оформление в штат Конкурентоспособный оклад Дружный коллектив Очень насыщенный рабочий день