Руководитель проектов по развитию сервисных каналов и управлению обращаемостью

Описание

Чем предстоит заниматься • Формировать и защищать стратегию управления обращаемостью: декомпозиция обращений по драйверам и сегментам, приоритизация причин по объёму, стоимости и влиянию на отток • Строить портфель проектов по устранению корневых причин обращений: продуктовые доработки, изменения в тарифах и опциях, упрощение процессов, исправление коммуникаций • Развивать проактивный сервиса: упреждающие коммуникации и триггерные сценарии, которые снимают потребность клиента обращаться в компанию • Персонализировать решения в сервисных каналах: внедрение NBA/НВО-логики в чат-боты, IVR, приложение и скрипты КЦ — персональный ответ и персональное решение вместо универсального сценария • Запускать пилоты и A/B-тесты по сервисным сценариям, оценивать эффекты от идеи до подтверждённого результата • Кросс-функционально управлять: контактным центром, розницей, ИТ и разработкой, продуктовыми командами, биллингом, CVM, аналитикой • Мониторить обращаемость, разбирать аномалии и всплески, оперативно ставить задачи владельцам процессов • Выстраивать отчётность и презентовать результаты ТОП-менеджменту Ключевые показатели: • Contact Rate — количество обращений • Доля обращений, решённых в цифровых каналах и самообслуживании; FCR • Доля персонализированных решений в сервисных каналах Что для этого нужно • Высшее образование (маркетинг, менеджмент, экономика, технические или смежные направления) • Опыт работы от 3 лет в управлении проектами, клиентском опыте (CX), развитии сервисных/digital-каналов, CVM или консалтинге • Опыт управления кросс-функциональными проектами без прямого подчинения команды • Сильные аналитические навыки: умение декомпозировать проблему до корневой причины, работать с большими массивами данных, считать эффект в деньгах • Понимание экономики обслуживания: стоимость контакта, влияние сервиса на отток и выручку • Умение работать с большим скоупом задач в условиях высокой неопределённости, приоритизировать и доводить до результата • Проактивная позиция и готовность менять устоявшиеся процессы • Отличные коммуникативные навыки и опыт защиты решений перед ТОП-менеджментом