Руководитель Operations&Support (FinTech)
Описание
Мы ищем руководителя направления Support & Operations, который будет отвечать за работу команды поддержки и операционной части SendNOW — от клиентского обращения до проведения перевода и решения нестандартных ситуаций. Нам нужен человек, который хорошо понимает процессы международных переводов и криптовалютных операций, умеет выстраивать работу команды и при этом не боится погружаться в операционные детали. Что предстоит делать: Управление командой Управлять командой Support & Operations: распределять задачи, контролировать нагрузку и качество работы. Обучать и адаптировать новых сотрудников, развивать команду. Контролировать соблюдение внутренних процедур и стандартов работы. Разбирать ошибки и сложные кейсы, давать сотрудникам обратную связь. Формировать понятные правила и инструкции для команды. Операционная работа Контролировать обработку заявок на переводы и выполнение операций. Контролировать проведение транзакций через внешние платёжные каналы: Crypto, P2P, платёжные сервисы. Контролировать выплаты, расчёты курсов и корректность финансовых операций. Контролировать работу с заявками на выдачу наличных. Подключаться к сложным и нестандартным операциям и самостоятельно разбирать их при необходимости. Взаимодействовать с контрагентами и платёжными провайдерами по проблемным операциям. Support & клиентский сервис Отвечать за качество и скорость работы поддержки. Контролировать обработку входящих обращений и решение проблем клиентов. Подключаться к сложным клиентским кейсам, апелляциям и спорным ситуациям. Работать с финансовыми претензиями и отзывами на площадках-мониторингах. Следить за качеством клиентского сервиса и находить точки для его улучшения. AML / KYC и контроль рисков Контролировать выполнение AML/KYC-процедур командой. Контролировать проверку клиентов и транзакций. Участвовать в анализе подозрительных операций и SCAM-транзакций. Эскалировать потенциально рискованные кейсы и принимать решения в рамках своей зоны ответственности. Взаимодействовать с другими командами по вопросам рисков и нестандартных операций. Процессы и развитие Находить узкие места в операционных процессах и улучшать их. Автоматизировать и упрощать рутинные операции совместно с другими командами. Следить за актуальностью рабочих инструкций и учётных таблиц. Анализировать показатели Support & Operations и предлагать изменения на основе данных. Участвовать в регулярных встречах и обсуждении операционных вопросов с другими командами. Что мы ожидаем: Опыт работы от 3–5 лет в сфере обмена валют, международных переводов, платёжных систем, криптовалютных сервисов или смежных областях. Опыт управления командой от 1–2 лет. Практический опыт в клиентской поддержке и операционной работе. Хорошее понимание процессов переводов, выплат, расчёта курсов и работы с платёжными каналами. Уверенный опыт работы с основными криптовалютными биржами: OKX, Bybit, Binance, MEXC, HTX и др. Понимание AML/KYC-процедур и принципов выявления подозрительных операций. Опыт работы со спорными ситуациями: апелляции, диспуты, проблемные платежи, претензии клиентов и контрагентов. Уверенное владение Telegram, Google Sheets, браузерами и готовность быстро осваивать новые инструменты. Умение работать с большим количеством параллельных задач и быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. Системный подход: способность не только решить проблему, но и понять, почему она возникла, и не допустить её повторения. Умение выстраивать работу команды без микроменеджмента. Высокая ответственность за результат и качество клиентского сервиса. Будет плюсом Опыт работы в криптовалютном обменнике, OTC, платёжном сервисе или международном финтехе. Опыт построения или оптимизации операционных процессов с нуля. Опыт работы с CRM и внутренними операционными системами. Понимание основных рисков при проведении crypto/P2P операций. Английский язык для работы с международными контрагентами. Что мы предлагаем: Удаленную работу: наша продуктивность не зависит твоей локации. Просыпайся там, где хочется, и работай из любой точки мира, где есть Wi-Fi. Сильную и профессиональную команду, которая действительно двигает продукт вперёд. Минимум бюрократии и быстрые решения. Мы ценим скорость, гибкость и здравый смысл. Оформление service agreement.