Менеджер по качеству (клиентский сервис)
Описание
«ЦАМ» - многопрофильный медицинский центр, предоставляющий широкий спектр диагностических и лечебных услуг. В нашей структуре - терапевтическое, хирургическое, гинекологическое, стоматологическое отделения, клинико-диагностическая лаборатория, отделение лучевой диагностики и восстановительной медицины, а также врачебно-летная экспертная комиссия. Мы работаем в сегменте премиум-медицины и ценим высокий стандарт обслуживания каждого пациента. Мы ищем сотрудника, который который станет «голосом» клиники в вопросах обратной связи. Вы будете отвечать за полный цикл работы с обращениями пациентов: от первого звонка до передачи данных руководству. Эта позиция для тех, кто умеет сохранять спокойствие в сложных ситуациях, внимателен к деталям и хочет сделать сервис в медицине лучше Обязанности: Работа с обращениями и претензиями: Первичная обработка претензий: прием и обработка входящих обращений, оперативный звонок пациенту для выяснения обстоятельств, информирование о том, что претензия взята в работу, и озвучивание сроков рассмотрения; Коммуникация с внутренними службами: передача информации о претензии ответственным лицам для дальнейшего разбора; Ведение учета: формирование и ведение реестра претензий, отслеживание статусов их решения; Мониторинг каналов связи: сбор обращений из всех источников - сайт компании, сайты-агрегаторы, телефонные звонки, письменные обращения и обращения на ресепшн; Отчетность: подготовка и еженедельная отправка сводного отчета по претензиям руководству; Анализ и обработка обратной связи от пациентов, выявление «слабых мест», разработка мероприятий для улучшения качества обслуживания. Контроль качества клиентского сервиса: Разработка материалов, необходимых для работы службы клиентского сервиса (чек-листы, анкеты, скрипты, регламенты); Мониторинг и анализ основных показателей эффективности (конверсия звонков в запись, количество звонков, качество коммуникации и отчетности); Контроль качества выполнения скриптов и своевременной подачи отчетности; Проработка совершенных ошибок со стороны КС, проведение мероприятий по их сокращению; Организация проверок «тайный покупатель», организация контрольных звонков пациентам; Участие в адаптации и обучении сотрудников колл-центра и службы клиентского сервиса; Ежедневный мониторинг динамики изменения сервисных показателей; Участие в проектах улучшения качества обслуживания. Требования: Опыт работы в сфере клиентского сервиса, работа с жалобами и претензиями в медицине от 2 лет обязательно; Грамотная устная и письменная речь; Стрессоустойчивость и навыки деловой коммуникации – умение выслушать, сохраняя спокойствие, и найти конструктивное решение; Уверенный пользователь ПК (Word, Excel, Outlook), опыт работы с электронными реестрами; Высокий уровень ответственности и внимательности к деталям. Условия: Работа в комфортабельной клинике премиум сегмента, в центре Москвы; Официальное трудоустройство, социальные гарантии в соответствии с ТК РФ; График 5/2 с 9:00 до 18:00, офисный формат; Корпоративное медицинское обслуживание, скидки для родственников.