Head of Customer Success / Руководитель клиентского сервиса и VIP-направления

Описание

Мы ищем Head of Customer Success в Crypto / FinTech-компанию. Только с опытом CRYPTO У нас уже есть 24/7 Support Team и Head of Support. Новая роль нужна для двух задач: перестроить клиентский сервис и с нуля создать направление VIP / Key Account Management. Главный фокус — high-value клиенты, B2B-партнёры и крупные аккаунты, которые требуют отдельного уровня сервиса и персонального сопровождения. Что предстоит делать: создать VIP / Key Account направление с нуля; сегментировать клиентскую базу и определить критерии VIP; внедрить dedicated ownership для крупных клиентов; выстроить VIP SLA и процессы эскалаций; сформировать команду VIP / Account Managers; провести аудит текущего Support и улучшить процессы L1–L3; внедрить понятные SLA, QA и сервисные метрики; выстроить взаимодействие между Support, Operations, Payments, Compliance, Product и Engineering; внедрить end-to-end ownership сложных клиентских проблем; анализировать причины жалоб, эскалаций и оттока; развивать retention и отношения с high-value клиентами. Кого мы ищем: 5+ лет опыта в Customer Success, Account Management, Client Operations, Customer Experience или Customer Support; опыт управления командой или клиентской функцией; опыт работы с VIP / high-value / Key Account клиентами; опыт построения или трансформации Support / Customer Success процессов; понимание SLA, escalation management, retention, churn, LTV; сильные аналитические и управленческие навыки; свободный русский язык; английский от B2. Будет плюсом опыт в crypto, fintech, payments, trading, banking, iGaming или другом 24/7 transactional business. Формат: Full-time, Remote. Это не классическая позиция Head of Support. Нам нужен человек, который сможет построить Customer Success как отдельную бизнес-функцию и создать высокий уровень сервиса для наиболее ценных клиентов компании.