Менеджер по работе с клиентами
Описание
Рассматриваем только город Пенза Сотрудник обеспечивает полный цикл клиентского сервиса в цифровых каналах компании (маркетплейсы, корпоративный сайт, электронная почта). Работа строится на принципах оперативности, клиентоориентированности и строгого соблюдения регламентов обработки заказов в среде 1С-Битрикс. Сотрудник управляет репутацией и обратной связью на внешних торговых площадках: 1. Оперативное реагирование: Осуществляет ежедневный мониторинг и предоставление квалифицированных ответов на отзывы и вопросы клиентов в личных кабинетах Ozon и Wildberries. 2. Урегулирование споров: Обрабатывает входящие заявки на возврат товаров (возвраты/рекламации), взаимодействуя с клиентами для выяснения причин и оперативного закрытия вопросов в соответствии с политикой площадок. Сотрудник является первой линией поддержки посетителей сайта: 1. Мультиканальные консультации: В режиме реального времени отвечает на вопросы клиентов через Jivo, предоставляя исчерпывающую информацию по ассортименту, условиям оплаты и доставки. 2. Обработка входящих звонков: Осуществляет прием входящих вызовов с целью консультирования по вопросам оформления заказов, уточнения характеристик товаров и решения операционных трудностей. 3. Активная клиентская работа: При необходимости инициирует исходящие звонки клиентам для верификации данных, подтверждения заказов или уточнения деталей, критически важных для выполнения обязательств перед покупателем. Сотрудник контролирует жизненный цикл заказа от оформления до получения клиентом: 1. Контроль статусов: Ежедневно мониторит статусную модель заказов в системе 1С-Битрикс, с особым вниманием к этапу «Готов к выдаче» 2. Проактивная работа с ПВЗ: Отслеживает случаи залеживания заказов в пунктах выдачи, связывается с клиентами для информирования о готовности заказа, оказывает содействие в получении ссылки (штрих-кода) для выкупа и напоминает о сроках хранения. 3. Информационная поддержка: Предоставляет клиентам актуальные данные о локации ПВЗ, трек-номерах, статусах транспортировки и иных параметрах заказа по их запросам. Сотрудник обеспечивает безотказную работу почтового канала коммуникации: 1. Маршрутизация заявок: Обрабатывает обращения, поступившие через корпоративные формы на сайте («Заказать звонок», «Покупатель задал вопрос»), а также письма на общий почтовый ящик компании. 2. Уведомительная функция: Формирует и направляет клиентам информационные письма о фактах отсутствия товара на складе, информирует о процедуре возврата денежных средств за недостающие позиции, сопровождая процесс разъяснениями. Сотрудник участвует в кросс-функциональных задачах: Поддержка маркетинга: По поручению отдела маркетинга участвует в проведении розыгрышей и промо-акций. Зарплата 40000 руб . график работы 5/2, 2 дня работа в офисе, 3 дня из дома удаленно