Руководитель группы поддержки курьеров (3-я линия)

Описание

Вам предстоит: Управление командой специалистов поддержки: подбор, обучение, мотивация и развитие старших специалистов и линейных специалистов 3-й линии (от 10 человек в смену). Разбор эскалаций: решение сложных кейсов, которые не смогли закрыть 1-я и 2-я линии. Контроль качества: отслеживание метрик (CSAT, ASA, ATIQ, AHT, SL и т.д.) и внедрение стандартов сервиса. Оптимизация процессов: работа с базой знаний, скриптами и автоматизацией рутинных задач, чтобы снизить нагрузку на 3-ю линию. Взаимодействие со смежными отделами: работа с доставкой, продактами, обучением и т.д. для устранения первопричин проблем курьеров. Аналитика: контроль показателей и подготовка отчётности по эффективности группы и качеству сервиса, выявление системных проблем и предложение их решения. Поддержка сопутствующих задач: исходящие звонки партнерам, сопровождение заданий по запросу от смежных отделов. Мы ожидаем: Опыт управления командой от 10 человек в смену от 1 года (желательно в поддержке, контакт-центре), а также построения поддержки с нуля. Опыт работы на 1-й, 2-й или 3-й линии поддержки — понимание специфики эскалаций и сложных кейсов. Понимание специфики работы курьеров и служб доставки. Опыт внедрения мотивации и работы с аналитическими инструментами для контроля показателей. Умение работать с CRM-системами и таск - трекерами (Jira, WebCRM и т.д.). Уверенное владение офисными инструментами: Excel, Word, PowerPoint. Умение применять ИИ для ускорения рабочих задач: подготовка презентаций, сводные итоги и выводы по выгрузкам, написание процессов и инструкций, поиск информации. Стрессоустойчивость и навык быстрого принятия решений в нестандартных ситуациях. Грамотная устная и письменная речь. Мы предлагаем: Оформление по ТК РФ. График работы: 5/2 c 9:00 до 18:00 (офис). Здоровье: ДМС, включая стоматологию, страхование от несчастных случаев, полис выезжающих за рубеж. Развитие: профессиональный и карьерный рост, внутренние программы обучений для своих сотрудников. Корпоративные программы: скидки и привилегии от компаний-партнёров для наших сотрудников. Дополнительные бонусы: материальная помощь, подарочные сертификаты при рождении ребенка.