Руководитель отдела клиентского сервиса (удержание/ retention)

Описание

Привет! Мы — онлайн-школа Тетрика, являемся одной из крупнейших EdTech-компаний России в сегменте школьного образования.За 8 лет мы помогли уже тысячам школьников найти своего репетитора и провели более 2 млн занятий на собственной платформе. Мы продолжаем расти, а значит, нам нужны новые таланты. Сейчас мы приглашаем в свою команду Руководителя отдела клиентского сервиса, который будет отвечать за удержание пользователей. Чем предстоит заниматься: Управлять и планировать работу удалённой команды: постановка целей, контроль ключевых метрик, мотивация, развитие, участие в подборе команд (до 90 человек в подчинении); Проводить диагностику текущих процессов удержания, выявлять точки роста; Осуществлять анализ причин оттока, их классификацию и инициировать изменения для их устранения на уровне процессов и продукта; Пересобрать и оптимизировать процессы удержания; Автоматизировать процессы удержания: триггеры, сегментация пользователей, приоритизация контактов и автоматизированные сценарии реактивации; Выстроить систему аналитики и ключевых метрик удержания; Взаимодействовать с продуктовыми, клиентскими и другими кросс-функциональными командами для устранения системных причин оттока и улучшения пользовательского опыта; Разрабатывать и внедрять решения по повышению эффективности работы направления. Что мы ожидаем от кандидата: Опыт работы в роли руководителя клиентского сервиса в секторе B2C от 2 лет; Успешный опыт работы с метриками retention, LTV и влияния на них; Опыт управления удалённой командой; Умение анализировать и выстраивать бизнес-процессы под цели компании; Опыт автоматизации процессов; Готовность погрузиться в проблемы пользователя и найди идеальное решение; Уверенное владение Excel; Высшее образование. Что мы предлагаем: Оформление в соответствии с ТК РФ в аккредитованную ИТ-компанию; Гибридный формат работы с гибким началом рабочего дня с 9:00 - 11:00; ДМС со стоматологией после 3 месяцев работы; Возможность обучения сотрудника и его детей со скидкой 50% на нашей платформе; Корпоративные скидки от наших партнёров; Уютный офис в шаговой доступности от метро Курская на территории креативного кластера Artplay. Процесс найма: Интервью с рекрутером → интервью с руководителем → финальное интервью с директорами → оффер.